L’importanza del CRM sia in fase di retention che di acquisition marketing.
“La maggior parte delle strategie digitali del mondo e-commerce è focalizzata sull’acquisizione
di nuovi utenti, mentre la valorizzazione dei già clienti passa in secondo piano ed è spesso relegata alla sola newsletter”
In un contesto che diventa sempre più competitivo e costoso, basta considerare il trend del livello di bid richiesti dai vari Google e Facebook, un piano marketing così concepito dimostra velocemente tutti i suoi limiti e inefficienze. Di contro focalizzarsi solo sui riacquisti, porta all’invecchiamento della base clienti.
Eppure il giusto equilibrio non è poi una meta difficile da raggiungere, considerando che un lavoro di retention ben fatto, porta ad un abbassamento del costo di acquisizione globale, permettendo così di poter essere più aggressivi nelle attività di acquisizione.
Inoltre i già clienti sono caratterizzati (normalmente) da un livello di scontrino medio superiore e necessitano di minor effort nella gestione pre e post ordine.
La mancanza di una base clienti attiva è forse una delle principali barriere di ingresso sul mercato da parte di nuovi e-commerce, i quali sono costretti a focalizzarsi al 100% sulla new acquisition andando incontro a dei costi di acquisizione insostenibile.
In un contesto maturo un 18-20% di budget destinato alle attività di retention genera il 45-55% del fatturato.
Una corretta strategia digitale dovrebbe partire dalla valorizzazione della propria base clienti, sia in fase di retention che di acquisition.
Retention marketing
- Programmazione di comunicazioni mirate legate ad eventi dello shop (offerte, nuovi prodotti, ecc.) e dell’utente (ricorrenze, compleanni, abitudini di acquisto).
- Newsletter
- SMS
- Custom Audience
- Strategie di remarketing (social e display) volte a stimolare il riacquisto da parte dei già clienti: prodotti correlati
- Campagne Search personalizzate per i già clienti.
Acquisition Marketing
- Campagne Search personalizzate su segmenti di utenti (search audience), partendo dalle caratteristiche che si conoscono dei già clienti
- Campagne Display utilizzando la logica dei Similar Users
- Campagne look iLike su Facebook e Instagram, partendo dalle liste dei già clienti.
Naturalmente maggiore sarà la profondità di clusterizzazione dei dati presenti in DB migliori saranno le performance ottenute nelle 2 fasi.
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